본서는 각 유통 관련 기업의 가장 많은 분이 종사하는 직무군이 매장관리직인데도 불구하고 각급 대학과 대학원에서 전문적인 교수에 필요한 매장관리 관련 교과서가 거의 없다는 현실에서 처음으로 2010년 9월에 초판을 출간하게 되었고, 그동안 독자들의 많은 질책과 조언을 통해 꾸준히 보완해야 할 점을 점검하여 개정판에 이어 개정2판을 출간하게 되었다.
이번 개정2판은 각 대학에서 수업할 때 한 학기 수업 진도에 적정한 수업계획에 체계적으로 반영할 수 있도록 제1부 매장관리기획(PLAN) 제2부 매장관리 6믹스 실행(DO) 제3부 매장관리평가(CHECK)라는 대주제 아래에 총 제15장으로 구성하였다.
초판 출간 후 14년의 세월이 흘러 판과 쇄를 거듭할 때마다 시대에 맞지 않는 내용을 삭제하고 새로운 내용을 추가하는 작업을 지속하였고 한글 맞춤법이나 띄어쓰기 준수, 일본식의 ‘의’ 남용 억제 등 그동안 출간 때마다 최대한 교정해 왔으나 이번 개정2판 원고 작업하면서 추가로 발견된 오류를 수정하였다.
제1부 매장관리기획(PLAN) / 23
제1장 소매케팅 전략
제1절 소매 마케팅 전략25
1. 소매업과 제조업의 마케팅 관점 차이 / 25
2. 스토어 콘셉트와 고객가치 경영전략(동조구조) / 26
3. 계절 변화와 고객 관심 구조(심리 계절 마케팅) / 28
4. 소매 마케팅 7가지 고객 심리영역 / 30
5. 음향 감성마케팅 / 33
제2절 경쟁우위 차별화 소매 마케팅 전략34
1. 소매 포지셔닝 전략과 전략 요인별 중요도 / 34
2. 경쟁우위 차별화 소매 마케팅 전략 과정 / 37
제3절 마케팅과 소매 마케팅40
1. 소매경영 특징 / 402. 경영전략 수립 사고방식 / 42
3. 소매업 가치 경영전략 / 454. 소매 마케팅 / 49
제2장 마케팅 전략
제1절 소매점포 전략체계와 기술혁신53
1. ISM(인 스토어 머천다이징)과 ROI(투자수익률) / 53
2. 객동선 조사기법 / 57
제2절 소비 수요 파악65
1. 상품화 활동(Merchandising) 체크리스트 / 65
2. 수요조사 / 673. 판매예측 / 69
4. 판매 계절변동 / 735. 판매 경향 변동 / 77
제3절 소비자 점포 선택 행동81
1. 소비자 내점 행동 모형 / 81
2. 쇼핑 동기와 방문 점포 평가 / 823. 점포 선택 요인 / 84
제3장 매장조직 기본원칙과 커뮤니케이션 활성화
제1절 조직 사고방식과 기본원칙93
1. 조직 부문화와 계층화 / 932. 조직편성 기본형과 장단점 / 95
3. 조직 5가지 기본원칙 / 96
제2절 혁신적 새로운 조직관리 방향99
1. 반응 빠른 조직 만드는 방법 / 1012. 유연한 조직 만드는 방법 / 101
3. 조직관리 기본방향 / 1014. 조직혁신 절차 / 103
제3절 조직 내 커뮤니케이션 활성화와 인간관계103
1. 커뮤니케이션 사고 방법 / 1032. 커뮤니케이션 / 105
3. 인간관계와 커뮤니케이션 / 107
4. 커뮤니케이션 단절 : 핀치 모델 / 108
5. 불만/만족 요인 : 동기부여 / 110
6. 적당주의 사원 방지를 위한 대화법 / 112
7. 커뮤니케이션 활성화 조건 / 115
제4장 손익분기점과 목표매출액
제1절 손익분기점 매출액119
1. 손익분기점 매출액 / 1192. 손익분기점 매출액 공식 / 119
3. 손익분기점 비율 / 1204. 손익분기 도표 활용 / 121
제2절 유통점 변동비와 고정비123
1. 변동비 잡는 법 / 1232. 고정비 잡는 법 / 124
제3절 목표이익을 올리기 위한 목표매출액 산출125
1. 이익 획득 / 125
2. 손익분기점 매출액 공식 활용 / 126
3. 구체적 활용 예 / 126
4. 손익분기점 매출액을 인하하는 구체적 대책 / 127
제2부 매장관리 6믹스 실행(DO) / 131
제5장 매장관리(PRODUCT):상품매입계획과 재고관리
제1절 매입계획 관리와 매입처 대책133
1. 매입계획 기본 / 1332. 매입관리 업무 기본 구성 / 134
3. 재고계획과 매입 예산 / 135
4. 상품선택 평가와 매입처 대책 / 142
제2절 재고 발주 관리와 재고 로스 관리146
1. 발주 정의와 정보수집 / 146
2. 적정 발주량 산출과 발주 방식 / 149
3. 상품재고와 투자효율 / 1544. 금액 관리, 수량(단가)관리 / 160
5. 재고 로스 원인과 예방 대책 / 1636. 재고 로스 산출 방법 / 172
제3절 판매계획 수립과 매출예측 방법174
1. 계절변동지수 산출 / 1742. 추세변동지수 산출 / 174
3. 순환변동지수 산출 / 1774. 시계열성 중심 판매계획 / 179
5. 목적, 기대에 대한 도전 / 180
제6장 매장관리(PRICE):가격관리
제1절 판매가격과 설정 기술181
1. 판매가 내용 / 1812. 가격 특성 / 182
3. 판매가격 설정 기술 / 184
제2절 가격 조정 전략187
1. 가격할인 유형 / 1872. 가격 조정 전략 / 189
제3절 가격관리 전략190
1. 가격관리 기법 유형 / 1902. 기타 가격관리 전략 / 192
제7장 매장관리(PLACE):고객관계관리
제1절 고객관리 의의195
1. 고객관리 / 1952. 고객 정보관리 의의 / 196
제2절 CRM 기대 효과199
1. CRM 개념 / 199
2. 유통업 FSP(frequent shopper program) / 201
3. CRM 기대 효과 / 2024. CRM 목적 / 202
제3절 소매업과 CRM 도입과 활용205
1. 유통업과 CRM / 205
2. 효율적 CRM 실천을 위한 마케팅 포인트 / 205
3. 고객 정보 데이터 활용 / 206
4. CRM 도입 시 세부 실천 방안 / 206
5. CRM 실행 시 주의점 / 207
제8장 매장관리(PROMOTION):인 스토어 프로모션
제1절 소비자 심리와 인 스토어 프로모션209
1. 판촉에 대한 새로운 시도 / 209
2. 소비자 심리를 파악하는 판촉 / 210
3. 인 스토어 프로모션 체계 / 213
제2절 시식 매장 매출 증대 기법217
1. 청결히 한다. / 2182. 강매하지 않는다. / 218
3. 계획적으로 실시한다. / 218
4. 평상시 진열 상품과 연결한다. / 218
5. 레이아웃을 파악한다. / 2186. 양감 연출을 한다. / 219
7. 자료를 남긴다. / 2198. 인원을 고정 배치한다. / 219
9. 진행 순서를 정한다. / 21910. 세심하게 신경 쓴다. / 220
11. 요리법을 알아둔다. / 22012. 계속 움직인다. / 220
13. 자점 일반사원을 투입한다. / 22014. 관련 판매를 시도한다. / 221
15. POP는 크게 한다. / 22116. 정면은 금물이다. / 221
17. 접객은 공평하게 한다. / 22118. 제안형으로 한다. / 221
19. 안전에 주의한다. / 22220. 어울리는 복장을 갖춘다. / 222
21. 중점 사항을 강조한다. / 222
제3절 판매촉진활동 계획수립223
1. 제1단계: 상황분석 및 자료수집 / 223
2. 제2단계: 판매촉진 계획수립 / 223
3. 제3단계: 준비 / 224
4. 제4단계: 행사 시행 및 정비 / 224
5. 제5단계: 결과 분석 / 225
제9장 매장관리(INTERNAL PEOPLE):인사관리와 부하지도･육성･평가
제1절 점포 인사･노무관리233
1. 인원 확보 / 2332. 시간제 근무자 관리 / 235
3. 점장 인원 확보 관리 / 2374. 규율･규정 종류 / 239
제2절 인시 생산성 향상과 OJT에 의한 부하육성법241
1. 인시 생산성과 작업시스템 / 2412. 작업 할당과 생산성 향상 / 243
3. 작업 할당 준비 / 2444. 작업 할당 요령 / 246
5. OJT에 의한 부하 육성법 / 247
제3절 인사고과에 의한 평가248
1. 인사고과 개념과 오류 / 248
2. 인사고과에 대한 의문 및 비판 / 249
3. 향후 인사고과 / 2504. 인적자원 평가 방법 / 252
5. 점장(관리자)에게 있어서 인사고과 / 253
제10장 매장관리(EXTERNAL PEOPLE):접객판매기술
제1절 매장과 고객 응대254
1. 매장 역할 / 2542. 고객관리 / 254
3. 고객 구매심리 8단계와 고객 응대 10단계 / 255
제2절 판매화법257
1. 판매화술 원칙 / 2572. 판매화법 8원칙 / 259
제3절 고객 유형별 응대 및 클레임 처리259
1. 고객 유형과 대응기법 / 259
2. 불만족 발굴 및 제거 체제 구축 / 260
3. 불만 고객 불평 처리 / 262
제11장 매장관리(PRESENTATION) : 인 스토어 머천다이징
제1절 인 스토어 머천다이징(ISM)과 매장 레이아웃267
1. 경영전략에서의 ISM 위치 / 267
2. 인 스토어 머천다이징 개선을 위한 사고방식 / 269
3. 고객의 흐름을 좋게 하는 매장 레이아웃 / 271
제2절 고객을 기쁘게 하는 매장연출과 상품 진열282
1. 목 적 / 2822. 쇼핑하기 쉬운 점포 / 283
3. 고객을 기쁘게 하는 매장연출 / 2834. 진열 목적 / 283
5. 진열 기능 / 2836. 진열 5W1H / 284
7. 진열 체크포인트 / 2858. 매대 내 좋은 진열 위치 / 286
9. 진열 집기와 진열 초점 / 28710. 진열 신개념 / 287
11. 상품 진열 기본 / 29012. 상품 진열 방법 / 296
13. 효과적 진열 / 29714. 진열유형 / 299
15. 매장연출 기법 / 31116. 매장계획 / 315
17. 판매를 늘리는 자석매장기법 / 325
제3절 조명과 색채계획329
1. 조명 역할과 기본 설계 / 3292. 조도 배분 / 331
3. 조명방식 / 3314. 조명기구 사용 방법 / 332
5. 업종별 조명기구 사용 방법 / 3336. 색채 기능과 각종 용어 / 334
7. 배색이론 / 3358. 색채 디자인과 계획 / 336
9. 색채 디자인과 설계 포인트 / 337
10. 업종별 색채 디자인과 설계 포인트 / 339
11. 업종별 향기 디자인 / 339
제3부 매장관리평가(CHECK)
제12장 매출액과 관련된 계수
제1절 기본적 부문별 매출액343
1. 기본적 부문별 매출액 / 3432. 매출액 공식 활용 / 345
제2절 단품별 매출액과 ABC 분석 활용349
1. 단품별 매출액 파악법 / 3492. 단품별 매출이익 파악법 / 351
3. ABC 분석 / 351
제3절 요일별, 시간대별 매출액에 따른 고객 대응356
1. 진정한 고객 지향 의미 / 356
2. 요일별 유통점 방문 고객 수 파악 / 356
3. 시간대별 방문 고객 수 파악 / 357
4. 객층별 관리에서 각 고객관리 / 358
제13장 이익과 관련된 계수
제1절 매출이익과 영업이익 차이점359
1. 매출이익 / 3592. 영업이익 / 360
3. 이익은 절대액과 매출비로 분석 / 361
제2절 유통점 전체 이익을 높이는 방법362
1. 점차액과 매출이익액 차이 / 362
2. 매출액과 매출이익액 매트릭스표 작성법 / 363
3. 부문별 매출이익률 제고법 / 364
제3절 이익 감소 최대 요인 ‘로스’366
1. 유통점에서 발생하는 로스 / 3662. 로스 종류 / 367
3. 로스 대책 구체적 방법 / 369
제14장 매장 경영분석
제1절 경영분석 포인트374
1. 문제점 도출 / 374
2. 경영분석 차기 경영계획 작성 / 374
3. 쉬운 경영분석 / 3744. 비율 비교와 실적 비교 / 374
5. 예산 대비 / 3756. 전년도와 비교 / 376
7. 표준 비교 / 376
8. 동 업종, 동 규모 유통점과 비교 / 376
9. 동 업종, 동 규모 경영 수치 수집법 / 376
제2절 수익성과 안전성 분석377
1. 수익성 / 3772. 매출이익률 2단계 분석법 / 378
3. 안전성으로 자금 상태를 안다 / 379
제3절 성장성 분석383
1. 성장성 / 3832. 매출액 성장률 평가 / 384
3. 이익 증가율 평가 / 385
제15장 매장진단 개선방안 수립
제1절 쇼핑 사이클별 점포진단 고객만족도 평가/386
제2절 상품 배치계/393
1. 상품 배치계획 / 3932. 상품배치 방법 / 394
3. 상품 배치 시 고려할 사항 / 395
4. 고객 마음을 움직이는 상품배열 / 396
5. 할인점 매장 상품 배치 기준 / 398
6. 상품별 배치 사례 및 운용 전략 / 398
7. 매출 증가를 위한 매장 만들기 전략 / 400
제3절 매장점검 체크리스트405
참고문헌419
찾아보기425
￭ 해항(海沆) 이 상 윤(李 相 允)
훈포상 경력:- 2010년도 서울신문 VISION 2010 경영혁신 대상 수상(유통산업) - 2011년도 세종사이버대 강의제작부문 최우수상(BTA)-매장관리론 - 2011년도 ㈔한국유통과학회 국제학술대회 공로상 최우수논문상 수상 - 2012/3년 ㈔한국프랜차이즈경영학회 최우수논문상 수상 - 2014년도 ㈔한국유통과학회 하계 동계 국제학술대회 최우수논문상 - 2014년도 스포츠동아 선정 대한민국 대표 아름다운 교육인 대상 수상 - 2016년도 ㈔한국유통과학회 중국 국제동계학술대회 최우수논문상 - 2017년도 ㈔한국유통과학회 인천대 국제동계학술대회 최우수논문상 - 2018년도 ㈔한국유통과학회 서울대 국제하계학술대회 최우수논문상
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저자 : 이상윤
